Het belang van trainen met acteurs

Trainingsacteur laat zien hoe gedrag het klantcontact beïnvloedt

Bij OVD Trainingen wordt in verschillende trainingen gebruik gemaakt van een trainingsacteur. Dat is niet voor niets. De acteurs gedragen zich als die klant waar je als winkelmedewerker moeite mee hebt. Of ze beelden uit waarom er niets wordt gekocht, ondanks het goede verkoopgesprek. ‘Door een acteur leer je dat je alles kunt beïnvloeden op een respectvolle manier.’

Door Suzanne Dekker

‘Gedrag beïnvloedt gedrag’, zegt Roland Verheugd. Hij werkt als trainer en als acteur (RVTraining) voor OVD Opleidingen. ‘Als acteur kan ik precies die klant zijn, waarmee de werknemer het moeilijk vindt te communiceren. Of ik leg de vinger op de zere plek en beeld uit waarom het mis gaat in het klantcontact. Ik kan vervolgens laten zien dat kleine aanpassingen in het gedrag van de medewerker ervoor zorgen dat ook het gedrag van de klant verandert, zodat hij of zij wel tevreden is.’

Eén van de werkvormen waarmee Roland dat doet, is het rollenspel. ‘Er zijn nog wel meer varianten waarbij een trainingsacteur kan worden ingezet, maar het rollenspel is het meest bekend. In een rollenspel staan alle communicatiesystemen aan: mimiek, spraak, gedrag, non-verbale communicatie, hoe staat iemand erbij en welke afstand iemand creëert. Daarom is het zo’n goede werkvorm, omdat ik meteen kan zien hoe iemand zich in zijn werk gedraagt’, legt hij uit.

‘De meeste mensen hebben bij voorbaat al een hekel aan het rollenspel, omdat ze bang zijn voor schut te worden gezet. Dat is echter nooit het doel tijdens een training. Het is de bedoeling dat de winkelmedewerkers naar huis gaan met handvatten om de regie te nemen in klantgesprekken,’ aldus Roland.

De regie nemen

Het nemen van de regie is namelijk waar het om draait in succesvolle gesprekken. Dat geldt voor verkoopgesprekken met klanten, maar ook voor bijvoorbeeld voortgangs- of beoordelingsgesprekken. Roland: ‘Als je in een gesprek alleen je eigen belang volgt, oogkleppen opzet en geen rekening houdt met je gesprekspartner, dan luister je niet. Je raakt de regie kwijt, omdat je niet in de gaten hebt waar iemand afhaakt. Als je leert de regie in handen te houden, kun je schakelen in elke situatie.’

Een voorbeeld van Roland: ‘In de bouwmarkt vraag ik aan een medewerker om een boor. Ik mag meelopen en rén achter hem aan. Hij stopt bij het schap met boortjes. Ik zoek eigenlijk een boormachine, dus weer een paar schappen verder wijst de medewerker de boormachines aan. Hij noemt alle verschillen, overeenkomsten, prijzen en ga zo maar door. Na een heel relaas van 15 minuten zegt hij: ‘Maar ik weet natuurlijk niet precies wat u zoekt’. Ik denk dan ‘ik kijk zelf wel even verder’, maar ga vervolgens met lege handen naar huis.’

LSD als handvat

Wat gebeurt er als je het anders doet? Roland: ‘Als die bouwmarktmedewerker eerst had gevraagd wat voor boor ik zoek, waren we niet eerst naar het verkeerde schap gelopen. Als hij vervolgens had doorgevraagd naar de klus waarvoor ik de machine wil gebruiken, in wat voor materiaal ik ga boren en hoe vaak ik het apparaat ga gebruiken, dan had hij veel meer kennis gehad. Door een samenvatting te maken van wat ik heb geantwoord op zijn vragen geeft hij mij het gevoel dat ik gehoord ben en dat ik zijn aandacht heb. Hij kan veel gerichter een paar modellen aan mij laten zien. Dat vind ik als klant prettig en ik zal dan ook tot kopen overgaan, op basis van zijn goede advies.’ De kans is ook groot dat die klant over zijn fijne ervaring vertelt aan zijn kennissen, waardoor er weer meer klanten naar de winkel komen.

Trainingsacteur Danique Thuis (Thuis in theater) weet precies wat Roland bedoelt. ‘Als acteur kan ik iemand bewust laten worden van zijn eigen gedrag. Vervolgens geef ik hem handvatten mee om het anders te doen. Gedrag is namelijk te veranderen, maar alleen bij jezelf. Als je de regie neemt in een gesprek, gaat je gesprekspartner ook anders reageren.’

Eén van die handvatten is LSD. LSD is de afkorting voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. ‘Door LSD toe te passen in een verkoopgesprek kun je een klant beter helpen’, weet Danique. De klant krijgt het gevoel dat de verkoopmedewerker hem begrijpt. Roland voegt daaraan toe: ‘Laat ook stiltes vallen, want de klant gaat die wel opvullen. Laat de klant aan het woord, stel open vragen en je zult zien dat de klant uiteindelijk het product aan zichzelf verkoopt. Als je de regie hebt in het verkoopgesprek, dan lukt je dat als verkoopmedewerker. In feite leer je in de training dat je alles kunt beïnvloeden op een respectvolle manier.’

Goed voor zelfvertrouwen

‘Door handvatten als LSD en het nemen van de regie te oefenen in een training, krijgen winkelmedewerkers veel meer zelfvertrouwen’, zegt Danique. ‘Het fijne van bijvoorbeeld een rollenspel is de optie voor een time-out, waarin kan worden geanalyseerd wat er mis ging of hoe er beter op elkaar kan worden gereageerd. Door te zien wat er dan gebeurt en verandert, weet de medewerker dat het werkt. De eerste stappen van herkenning en bewustwording leer je in een training, vervolgens is het aan de winkelmedewerker om het in de praktijk te gaan proberen.’

‘Ik zeg altijd tegen de cursisten: ‘Ik ben degene die improviseert en jij blijft gewoon jezelf, zoals je je op het werk gedraagt’, legt Danique uit. ‘Het maakt mij niet uit of ik een dame van 84 moet spelen of een irritante puber van 15. Het is uiteindelijk het gedrag van zo iemand dat tot de verbeelding spreekt en wat ik dus na doe. Het grootste compliment dat ik kan krijgen aan het einde van de training is dat de winkelmedewerker zegt ‘Goh, ik had écht het gevoel dat klant Piet tegenover me stond’. Dan weet ik dat ik het goed heb gedaan, zeker als de medewerker naar huis gaat met een klein plan van aanpak om Piet de volgende keer goed te kunnen helpen.’

 

 

 

Blijf op de hoogte met de OVD Opleidingen nieuwsbrief. Schrijf je gelijk in

* indicates required