Jan’s blog: Tegen de wind in zeilen: durft u het aan?

Bij veel retailbedrijven ben ik niet alleen vertegenwoordiger van OVD Opleidingen, maar ook ‘gewoon’ klant. Dat levert vaak fraaie, maar soms ook minder fraaie inzichten op. Zo stond ik een tijd geleden bij een grote, landelijke retailer in de rij bij de kassa. De medewerkster achter de kassa stond daar met een gezicht alsof dit de laatste plek op aarde was waar ze op dat moment wilde zijn. De klant vóór mij had dit blijkbaar ook opgemerkt. Net voordat hij naar buiten liep, zei hij: “U mag wel eens wat vrolijker kijken, mevrouw.” Waarop de medewerkster mij wat verongelijkt aankeek en zei: “Nou, die man heeft z’n dag zeker niet….”

Ik moest aan dit voorval denken toen ik eerder deze week de resultaten van een onderzoek naar klantloyaliteit las. Daaruit bleek dat voor twee derde van de ondervraagde klanten een onsympathieke medewerker reden is geen aankopen meer in die winkel te doen. Tel daarbij op dat een negatieve ervaring vele malen vaker wordt doorverteld dan een positieve, en u voelt wel aan dat uw medewerkers u soms niet omzet opleveren, maar (veel) omzet kunnen kosten.

Het verbaast me dan ook dat in tijden waarin het economisch tegen zit, zoals nu tijdens de corona-crisis, opleiden vaak de eerste post is waar bedrijven op bezuinigen. Ik snap dat opleiden geld kost en de werkgever de medewerker liever in de winkel dan in de klas heeft. Maar juist in een periode waarin klanten liever online kopen dan naar de winkel te komen, is het zuur als de klanten die dan toch naar de winkel komen, weggejaagd worden. 

Dit terwijl een goed opgeleide medewerker ook het omgekeerde kan bereiken: door de klant een warm welkom te geven en hem of haar goed van dienst te zijn, is de kans groot dat de klant juist vaker terug komt. Onze training Van internetshopper naar winkeltopper levert met een kleine investering een groot resultaat.

Het lijkt soms wel alsof opleiden een luxeartikel is, dat alleen wordt ingezet als het goed gaat met de organisatie. Daarom wil ik retailers oproepen: durf eens tegen de wind in te zeilen. Juist nu is het de tijd waarin u waar moet maken dat u beter bent dan uw concurrent. Uw medewerkers zijn daarbij uw grootste kapitaal. Durf dus in hen te investeren! Zorg dat uw medewerkers (niet alleen die op de verkoopvloer en aan de kassa, maar ook de leidinggevenden) in staat zijn in te spelen op de nieuwe werkelijkheid, en van uw klanten fans kunnen maken. Daarmee bereikt u dat uw organisatie niet alleen corona-proof, maar ook toekomst-proof blijft.