“Hoe goed luistert u naar uw klanten?”

Jans Blog hoe goed luistert u naar uw klanten klantvraag

Datum: 25 augustus 2021
Onderwerp: Luisteren naar uw klanten
Publicatie: Jan Janssen, OVD Opleidingen

In mijn vorige blog beschreef ik hoe mijn ervaringen als ‘gewone’ klant bij retailers mij inzichten geven die goed van pas komen bij het samenstellen van onze trainingen en opleidingen. Daarbij ging het om de gevolgen van (on)vriendelijke medewerkers. Dit keer neem ik u graag mee in twee andere ervaringen, waarbij het belang van verdieping in de klantvraag centraal staat.

Niet-begrijpend

Enkele jaren geleden was ik toe aan een nieuwe PC. Vol goede moed stapte ik een elektronicazaak binnen en vertelde mijn wens aan de toegesnelde verkoopmedewerker. Deze nam mij vervolgens, zonder ook maar één vraag te stellen, mee naar het duurste model dat uitgestald stond. Hij begon enthousiast te vertellen over de kwaliteit van de grafische kaart, de processorsnelheid en nog wat eigenschappen waarvan een die-hard gamer zou smullen, maar die ik totaal niet nodig had. Nadat hij uitgeraasd was, vroeg ik hem of hij een idee had waarvoor ik mijn PC gebruik. Hierop keek hij mij niet-begrijpend aan… Het zal duidelijk zijn dat het niet tot een verkoop kwam.

De ervaringen van de klant

Hoe het ook anders kan, merkte ik onlangs toen ik een nieuwe verrekijker wilde kopen. Bij de betreffende winkel kon ik tevoren al telefonisch een aantal modellen laten reserveren waar ik interesse in had. Slim bedacht, want de winkel was niet naast de deur en zo wist ik zeker dat ik de reis niet voor niks zou ondernemen. In de winkel aangekomen lagen de kijkers klaar en vroeg de medewerker mij uitgebreid hoe ik tot die keuzes was gekomen, wat voor mij belangrijke eigenschappen zijn en wat mijn budget was. Vervolgens liet hij me in alle rust de kijkers testen en vroeg hij naar mijn ervaringen.

Op een gegeven moment liep hij even weg en kwam terug met een andere kijker, die niet op mijn wensenlijstje had gestaan en ook nog eens een stuk boven mijn budget lag. Dit was echter precies de kijker die bij mij paste! Door zich goed te verdiepen in mijn wensen wist de verkoper feilloos het juiste product te selecteren en daarbij ook nog eens extra omzet te genereren.

In staat zijn het verschil te maken

De verkooptrainingen van OVD Opleidingen focussen dan ook niet voor niets op twee belangrijke fasen in het verkoopproces, de analysefase en de adviesfase. Medewerkers leren welke vragen ze moeten stellen en wat het belang van luisteren, samenvatten en doorvragen is. Ze oefenen deze vaardigheden met een professionele trainingsacteur en tussen de trainingsdagen door in hun eigen praktijk. Oprecht interesse tonen in de klant, doorvragen naar zijn of haar behoefte en weten welke producten daarbij passen, kan het verschil maken tussen een klant voor altijd verliezen, of een klant voor altijd winnen. Medewerkers die in staat zijn dit verschil te maken, zijn goud waard voor uw organisatie.

Een investering in uw medewerkers is dus een investering in uw toekomst als retailer!